Transformasi Layanan Berbuah Manis, BRI Borong Penghargaan Customer Experience dari Infobank

Highlight:

• BRI meraih 16 penghargaan pada ajang 23rd Infobank-MRI Banking Customer Experience (BCX) Appreciation 2026.
• Riset independen Infobank dan MRI menempatkan BRI sebagai salah satu bank dengan pengalaman nasabah terbaik di berbagai kanal layanan.
• Transformasi digital, penguatan layanan cabang, contact center, ATM, hingga BRImo menjadi kunci peningkatan customer experience BRI.

Jakarta— Transformasi layanan yang dijalankan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau BRI kembali menuai pengakuan. Konsistensi menghadirkan pengalaman terbaik bagi nasabah melalui kanal digital maupun jaringan layanan fisik mengantarkannya memborong puluhan penghargaan dalam ajang 23rd Infobank-MRI Banking Customer Experience (BCX) Appreciation 2026.

Penghargaan diserahkan langsung oleh Chairman Infobank Media Group, Eko B. Supriyanto, kepada Direktur Oprations BRI Hakim Putrarama dan Group Head di Customer Experience BRI Group Ninis Indriswari di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, Kamis (26/6/2026).

Pencapaian tersebut bukan sekadar hasil penilaian internal. Seluruh penghargaan diberikan berdasarkan riset independen yang dilakukan Infobank Media Group bersama MRI. Melalui survei yang berlangsung sepanjang tahun, keduanya mengukur secara langsung pengalaman pelanggan dalam menggunakan berbagai produk dan layanan perbankan, mulai dari layanan di kantor cabang, kanal digital, contact center, ATM, hingga berbagai titik interaksi lainnya.

Dari hasil survei tersebut, BRI dinilai mampu menghadirkan pengalaman layanan yang konsisten di hampir seluruh kanal pelayanan, sekaligus mempertahankan standar kualitas yang terus meningkat dari tahun ke tahun.

Adapun penghargaan yang diterima BRI meliputi The Best Commercial Bank in Customer Experience – Contact Center, The 2nd Best Commercial Bank in Customer Experience – Digital Channel, The 3rd Best Commercial Bank in Customer Experience – Walk In Channel Plus Digital Channel, serta penghargaan Consistent Commercial Bank in The Best Customer Experience for 15 Consecutive Years (2012–2026).

Selain itu, BRI juga mempertahankan predikat terbaik selama lima tahun berturut-turut untuk kategori Walk-In Channel Experience, Digital Channel Experience, dan Contact Center Experience.

Tak hanya itu, penghargaan juga diraih pada kategori Chatbot Experience, Credit Card Experience, Digital Branch Experience, Branch ATM Experience, Convenient Priority Branch Experience, Branch Transformation Experience, Call Center Experience, Cash Recycling Machine (CRM) Experience, hingga Public ATM Experience.

Transformasi Layanan Perkuat Loyalitas Nasabah

Deretan penghargaan tersebut menjadi cerminan transformasi layanan yang terus dipercepat BRI di bawah kepemimpinan Direktur Utama BRI Group Hery Gunardi. Perseroan tidak hanya memperkuat jaringan kantor cabang, tetapi juga membangun pengalaman layanan yang semakin terintegrasi antara kanal fisik dan digital.

Dalam beberapa tahun terakhir, BRI terus mengembangkan ekosistem layanan digital melalui BRImo, optimalisasi Digital Branch, peningkatan kemampuan chatbot Sabrina, layanan Contact BRI yang beroperasi sepanjang waktu, hingga pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk mempercepat respons terhadap kebutuhan nasabah.

Di sisi lain, modernisasi jaringan ATM, Cash Recycling Machine (CRM), Digital CS, serta transformasi kantor cabang terus dilakukan agar proses transaksi menjadi lebih cepat, mudah, dan efisien.

Hery Gunardi sebelumnya juga menegaskan bahwa industri perbankan tengah memasuki era baru, di mana pengalaman nasabah menjadi faktor utama dalam memenangkan persaingan.

Menurutnya, perkembangan artificial intelligence (AI) dan digitalisasi telah mengubah cara bank melayani masyarakat, sehingga inovasi harus terus dilakukan agar layanan semakin relevan dengan kebutuhan nasabah.

Strategi tersebut tidak hanya memperkuat kualitas pelayanan, tetapi juga berdampak positif terhadap kinerja bisnis BRI. Pengalaman bertransaksi yang semakin mudah dan terintegrasi mendorong meningkatnya aktivitas transaksi digital, memperluas basis nasabah, sekaligus memperkuat loyalitas pelanggan.

Customer experience yang konsisten menjadi salah satu fondasi penting dalam menjaga pertumbuhan bisnis perseroan di tengah semakin ketatnya persaingan industri perbankan.

Ajang 23rd Infobank-MRI Banking Customer Experience (BCX) Appreciation 2026 sendiri diawali dengan seminar Mid-Year Economic Outlook 2026 bertema “The New Rules of Survival in Uncertain Times: Akankah Terjadi Krisis?”.

Forum tersebut menghadirkan sejumlah tokoh penting, antara lain Ketua Komisi XI DPR RI Mukhamad Misbakhun, Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Agusman, Ketua Umum Asosiasi Perusahaan Pembiayaan Indonesia (APPI) Suwandi Wiratno, Group CEO BRI sekaligus Ketua Umum Perhimpunan Bank Nasional (Perbanas) Hery Gunardi, Senior Economist Raden Pardede, serta Chairman Infobank Media Group Eko B. Supriyanto. (*) Ranu Arasyki Lubis