Kepuasan Meningkat, Bank Mandiri Borong 19 Penghargaan di Infobank SLE Awards 2026

Jakarta – PT Bank Mandiri (Persero) Tbk kembali mencatatkan capaian penting di industri perbankan nasional dengan meraih 19 penghargaan sekaligus dalam ajang Infobank “Satisfaction, Loyalty, & Engagement Awards 2026” (SLE Awards 2026) yang digelar di The St. Regis Hotel, Jakarta, Kamis (22/1/2026).

Pengakuan ini menegaskan konsistensi Bank Mandiri dalam menghadirkan layanan perbankan yang relevan, inovatif, dan berorientasi penuh pada pengalaman nasabah, baik melalui penguatan layanan kantor cabang maupun akselerasi digital banking.

Strategi yang menempatkan kepuasan, loyalitas, dan keterikatan nasabah sebagai fondasi utama tersebut terbukti menghasilkan kinerja layanan yang berkelanjutan.

Ajang SLE Awards 2026 merupakan bagian dari rangkaian Starting Year Forum 2026, hasil kolaborasi Infobank Media Group, Marketing Research Indonesia (MRI), Bank Indonesia (BI), dan CFO Club, yang menjadi rujukan penting dalam membaca arah dan kualitas industri jasa keuangan nasional.

Penghargaan diberikan berdasarkan hasil survei MRI bersama Infobank terhadap 1.440 responden, yang merupakan nasabah bank di delapan kota besar pada delapan provinsi di Indonesia.

Survei dilakukan pada kuartal IV 2025 dengan metodologi komprehensif yang mengombinasikan tiga dimensi utama, yakni kepuasan, loyalitas, dan engagement.

Pendekatan ini tidak sekadar merata-rata skor, melainkan mengklasifikasikan nasabah ke dalam lima spektrum pengalaman: actively disengaged, disengaged, rationally loyal, engaged, hingga fully engaged. Metode tersebut memberikan potret utuh mengenai kualitas hubungan emosional antara bank dan nasabahnya.

Transformasi di Semua Layanan

Bank Mandiri memang terus memperkuat arah transformasi layanan perbankan melalui kombinasi strategi digital dan penguatan layanan fisik.

Langkah ini seiring upaya meningkatkan kinerja operasional serta kepuasan nasabah di tengah perubahan perilaku transaksi masyarakat.

Perkembangan terbaru menunjukkan performa digital Bank Mandiri tumbuh signifikan. Super aplikasi Livin’ by Mandiri telah digunakan lebih dari 35 juta pengguna hingga akhir 2025. Nilai transaksinya mencapai sekitar Rp 3.220 triliun dan frekuensi transaksi naik 25% secara tahunan (yoy) hingga kuartal III/2025.

Frekuensi transaksi digital seluruh kanal juga mencatat pertumbuhan sekitar 22% yoy pada 2025. Sementara nilai transaksi digital meningkat sekitar 10% yoy. Sekitar 99% transaksi non-tunai nasabah ritel kini dilakukan melalui platform digital Bank Mandiri.

Pencapaian ini tidak terlepas dari fokus strategis perseroan dalam memperluas jaringan digital yang komprehensif, termasuk integrasi Livin’ by Mandiri dengan Livin’ Merchant untuk pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), serta Kopra by Mandiri untuk segmen korporasi.

Dalam strategi digitalnya, Bank Mandiri juga mencatatkan pertumbuhan pendapatan berbasis layanan digital yang signifikan.

Hingga September 2025, fee based income (FBI) dari layanan digital mencapai Rp 5,48 triliun, melonjak 13,3% yoy. Jumlah pembukaan rekening digital melalui Livin’ by Mandiri juga mencapai lebih dari 91% dari total pembukaan rekening.

Strategi Pertumbuhan Bisnis

Digitalisasi di Bank Mandiri bukan sekadar penguat layanan, namun telah menjadi inti strategi pertumbuhan bisnis. Digitalisasi yang dibangun menciptakan kemudahan dan nilai tambah bagi nasabah ritel, pelaku usaha, dan dunia korporasi.

Selain itu, upaya memperkuat infrastruktur teknologi juga terus dilakukan melalui alokasi belanja modal (capex) untuk IT.

Pada 2025, Bank Mandiri mengalokasikan sekitar Rp3 triliun untuk pengembangan IT, termasuk penguatan sistem keamanan, kapabilitas platform digital, dan kenyamanan pengguna.

Sementara itu, transformasi layanan juga mencakup penguatan layanan kantor cabang dan kanal fisik. Bank Mandiri menerapkan pendekatan layanan “online-offline-online” guna mengintegrasikan pengalaman digital dan layanan langsung di kantor cabang serta mesin ATM di seluruh jaringan.

Transformasi ini juga mencakup peningkatan efisiensi layanan ATM, call center, serta proses layanan di kantor cabang untuk memastikan kenyamanan nasabah yang memilih layanan tatap muka.

Peningkatan kapabilitas digital juga berdampak positif pada keamanan transaksi. Bank Mandiri berhasil mengurangi kerugian akibat penipuan kartu dan transaksi digital secara signifikan setelah implementasi solusi anti-fraud berbasis teknologi canggih.

Ekspansi dan inovasi layanan ini sejalan dengan pengakuan eksternal terhadap Bank Mandiri, termasuk penghargaan layanan transaksi digital, serta peran aktif bank dalam mendorong inklusi keuangan dan akselerasi ekonomi digital di Indonesia.

Dengan rangkaian langkah tersebut, Bank Mandiri menunjukkan langkah nyata dalam meningkatkan kinerja digital, mengintegrasikan layanan fisik-digital, serta memperluas akses dan kualitas layanan kepada nasabah di seluruh segmen. (*) Ranu Arasyki Lubis