Jakarta— Sebanyak 32 bank berhasil meraih 163 penghargaan “Infobank 20th Banking Service Excellence Awards (BSEA) 2023”. Penghargaan diberikan oleh Majalah Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) di Shangri-La Hotel Jakarta, Selasa (20/6/2023).
Pemberian penghargaan didasarkan pada hasil survei yang dilakukan Marketing Research Indonesia sejak akhir 2022 hingga Maret 2023 atas kemampuan sejumlah bank dalam memberikan layanan terbaik kepada nasabah. Survei bertajuk “Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2023” itu untuk mengukur kualitas layanan di mata nasabahnya, baik nasabah yang datang ke kantor cabang secara tatap muka, maupun nasabah yang memanfaatkan layanan digital banking.
“Untuk memastikan pengukuran BSEM 2023 benar-benar merefleksikan ekspektasi nasabah dan tren industri perbankan saat ini, kami terlebih dahulu melakukan studi kuantitatif dan kualitatif terhadap berbagai segmen konsumen, meliputi online workshop, in-depth interview, focus group discussions, dan online survey,” ujar Direktur Utama MRI Harry Puspito.
Sementara itu, pengukuran customer experience nasabah dilakukan dengan menggunakan metode mystery shopping. Dengan metode ini, MRI mengukur operational efficiency dan proses layanan yang berlangsung melalui pengalaman nasabah dengan mengirimkan sejumlah shopper yang bertindak sebagai pelanggan sesungguhnya.
Secara garis besar, studi ini mengulas dua kategori touchpoint perbankan. Pertama, kantor cabang dan layanan prioritas dari bank umum sebagai touchpoint perbankan tradisional yang mengambil bobot sebesar 43%.
Kedua, touchpoint digital yang meliputi layanan electronic banking (phone banking, SMS banking, mobile banking, internet banking, dan aplikasi investasi), layanan pembukaan rekening online, digital branch, ATM dan CRM, serta berbagai saluran layanan contact center, seperti call center, chatbot, social media, live chat, email, dan website perbankan yang bersama-sama mengambil bobot 57%.
Pemberian penghargaan BSEA 2023 merupakan bentuk penghargaan kepada bank-bank yang berhasil melakukan peningkatan layanan dengan inovasi teknologi digital.
“Semangat bank untuk memanfaatkan teknologi digital tetap harus dibarengi dengan peningkatan security system tanpa mengabaikan fokus pada customer centric,” ujar Eko B. Supriyanto, Chairman Infobank Media Group.
Acara yang dibuka dengan Executive Lecture bertema “Crime and Risk Prevention in Financial Sector” itu menghadirkan Ketua Dewan Komisioner OJK periode 2012 – 2017 Muliaman D. Hadad, serta Ketua Dewan Komisioner OJK Mahendra Siregar sebagai keynote speaker.
Acara BSEA 2013 ini terselenggara berkat dukungan para sponsor, antara lain Permata Bank, BSI, BNI, Bank Sumsel Babel, Panin Bank, BCA, Bank BJB, BSG, Bank Danamon, Bank Kaltimtara, Commonwealth Bank, Rintis Sejahtera (Jaringan PRIMA), Bank Jatim, BTN Syariah, BTN, Bank DKI, BCA Syariah, Bank BJB Syariah, Bank Muamalat, dan Bank KB Bukopin Syariah. (*) DW